Bad buzz : comment bien réagir sur Internet face à ses détracteurs ?

Votre produit ou service n’a pas plu et quelqu’un est allé le raconter sur Internet ? Cette forme de critique est visible de tous, en particulier sur les réseaux sociaux, et cela nuit à votre réputation. Plutôt que de faire de la censure ou de réagir négativement, par exemple en supprimant un message sur votre page Facebook, il est important que vous réagissiez vite, de façon constructive et en faisant preuve d’empathie afin d’éviter le bad buzz.

Faites une veille constante de la réputation de votre marque

Avant toute chose, pour réagir rapidement à tout commentaire négatif, il faut savoir qu’il existe. Il faut donc que vous soyez doté d’un community manager qui sera en mesure de faire une veille régulière de la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums et les sites internet influents. Vous pouvez notamment créer des alertes Google et utiliser les hashtags sur les médias sociaux en lien avec vos produits.

Réagissez rapidement, soyez courtois et calmez le jeu !

Afin d’éviter le bad buzz, il est important de réagir vite. Montrez à vos détracteurs que vous prenez la situation au sérieux en répondant à leurs commentaires. Démontrez-leur que leurs avis comptent et que vous faites en sorte de trouver la solution idéale pour résoudre leurs problèmes. L’idéal est de converser par la suite par mail ou message privé avec eux. L’enjeu est de trouver une issue favorable pour que vos détracteurs changent leur opinion et soient contents. Dans le cas d’un produit défectueux, faites par exemple un échange du produit tout en offrant une remise spécifique ou des bons d’achats. Ensuite, postez publiquement votre réponse à la suite du message de plainte initial pour que votre communauté constate votre implication, votre sérieux et votre capacité à réagir.

Prenez soin de réagir vite à tout commentaire négatif.

Évitez à tout prix la censure

Lorsqu’un internaute critique vos produits ou services, la pire des réactions serait de supprimer sa publication. Même si le problème est résolu, vous devez laisser le commentaire visible car cela pourrait se retourner contre vous. Il vaut toujours mieux répondre intelligemment à un commentaire négatif plutôt que de pratiquer la censure. Bien évidemment, la suppression d’une publication est permise dans certaines situations : lorsqu’il s’agit d’une injure, d’un appel à la violence, d’un propos raciste ou encore d’un spam.

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